Strana 1
Komunikačné zručnosti
Aktívne kurzy: 7
8 strán
Prehľad kategórie
Obsah
Aktívne kurzy: 7
Cena
1 064,00 €
Popis kurzu
Modulový tréningový program Akadémia komunikácie je zameraný na rozvoj kľúčových komunikačných a interpersonálnych schopností. Poskytne Vám nástroje pre budovanie a udržanie pozitívnych a produktívnych vzťahov na pracovisku, ako aj zvýšenie efektivity tímovej spolupráce. Rozvinuté komunikačné a medziľudské zručnosti vytvárajú rozdiel medzi priemerným zamestnancom excelentným členom tímu. Na akadémii komunikácie absolvujete počas 6 dní 5 modulov komunikačných tréningov. Efektívna komunikácia je zameraná na rozvoj osobnostných charakteristík účastníkov a plánovanie rozvoja svojich zručností v komunikácii. Asertívna komunikácia ako súbor pravidiel k prejednávaniu vecných otázok, umožňuje nenásilne, vľúdne, zároveň otvorene a rozhodne vyjadriť vlastné stanoviská a neskrývať zámer dosiahnuť svoj cieľ. Konštruktívne riešenie problémov a zvládanie konfliktných situácií slúži na získanie poznatkov a zručností potrebných na úspešné riešenie konfliktov a stresových situácií v praxi. Profesionálna telefonická a e-mailová komunikácia umožní spoznať užitočné procesy telefonickej a e-mailovej komunikácie ako aj efektívne využitie profesionálnych komunikačných zručností. Pozn.: Modulový tréningový program obsahuje viacej tréningových dní, medzi ktorými je časový odstup. Uvedené termíny sú termínmi začiatku programu. Pre informácie o termínoch jednotlivých modulov programu nás prosím kontaktujte.
Minimálne vstupné vedomosti
Nepredpokladajú sa žiadne špeciálne vedomosti
Výstupné vedomosti
Absolvovaním modulových tréningov Akadémie komunikácie získate orientáciu v možnostiach odovzdávania informácií, nadobudnete komunikačné zručnosti vďaka ktorým zlepšíte svoje schopnosti komunikácie, dosahovania cieľov a riešenia konfliktov, ako aj porozumenie vyjadreniam druhých. Každý účastník obdrží učebné podklady v rozsahu cca 30 strán k témam tréningu a po ukončení vzdelávania získava Certifikát o absolvovaní kurzu.
Osnova školenia
Komunikácia, prenos významu a komunikačné bariéry:
princípy komunikačného procesu druhy komunikácie a ich predpoklady komunikačný model a komunikačný efekt
Nástroje efektívnej komunikácie:
najčastejšie príčiny nedorozumení a nástroje ich riešenia identifikácia významu a prejavu komunikácie prejavy účasti a záujmu o rozhovor aktívne počúvanie (tréning) neverbálna komunikácia (mimické prejavy, zrakový kontakt, podanie ruky, postoj)
Situačná komunikácia:
komunikácia v záťažových situáciách asertivita pri riešení konfliktov a umenie povedať „Nie!“ komunikačné techniky pre poskytnutie spätnej väzby a konštruktívnu kritiku plánovanie osobného rozvoja
Modul 2: Asertívna komunikácia:
Čo je to asertivita, agresivita a podriadenosť
Filozofia asertivity, asertívne práva a techniky
Druhy reakcií, porovnanie asertívneho a ne-asertívneho správania, ich výhody a nevýhody
Modul 3: Konštruktívne riešenie problémov a zvládanie konfliktov:
Podmienky vzniku konfliktu a typy konfliktov:
rozpor a konflikt, konfliktné situácie správanie znepriatelených strán, podmienky vzniku konfliktu konštruktívne a deštruktívne konflikty, spôsoby reakcie na konflikty typy reakcie na konflikt a ich výhody a nevýhody
Riadenie a riešenie konfliktných situácií:
zvládanie hnevu, agresivity, nátlaku a manipulácie v konflikte zvládanie rôznych typov problémových situácií a konfliktov s použitím asertívnych techník podľa požiadaviek a pracovných situácií poslucháčov
Nácvik zvládania konfliktu v modelových situciách:
modelovanie a precvičenie problémových situácií krátke teoretické vstupy, skupinové cvičenia a modelovanie situácií, dotazníkové metódy spätná väzba a vyhodnocovanie účinnosti a efektívnosti vzdelávacej aktivity
Modul 4: Profesionálna telefonická a e-mailová komunikácia:
Profesionálne telefonovanie
Štruktúra predstavenia sa Najčastejšie chyby pri telefonovaní Príprava na telefonovanie: argumenty, otázky
Rozhovor: typológia volajúcich, ako ich rozpoznať, spôsoby jednania
Komunikačné štýly, ako ich rozpoznať a ako s nimi telefonovať Vyjednávacie techniky pre telefonický rozhovor Neverbálna komunikácia počas telefonovania
Záver: zhrnutie, motivačné frázy, rozlúčenie
Parafrázy a zhrnutia Motivačné frázy, odkaz na činnosť po ukončení rozhovoru Vyhodnotenie telefonátu
Profesionálna e-mailová komunikácia
Pravidlá pre písanie správ Najčastejšie chyby pri písaní správ Odporúčania pre štruktúru správ
Riešenie krízových správ
Podávanie informácií cez e-mail Sťažnosti a reklamácie Ako napísať účinný e-mail
Modul 5: Ako komunikovať zmenu:
Ako porozumieť procesu zmeny
• Odpor voči zmene: reakcia na stratu alebo ohrozenie niečoho známeho, istého alebo dôležitého • Rozum vs Emócie • 3 úrovne odporu voči zmenám
Argumentačná cesta
• Komunikácia zmyslu : mobilizačné a inšpirujúce „prečo“ • Model komunikácie zmeny ◦ Model: PREČO – ČO – AKO – DOPAD – PODPORA ◦ „Leadership story“ ako jeden z najúčinnejších argumentačných nástrojov ◦ Logické argumenty ◦ Psychologické argumenty
Ako zvládať odpor a námietky kolegov voči zmenám
• Pozícia a motívy • 10 dôvodov, prečo sa ľudia zmenám bránia • Premena odporu/námietky na potrebu
Mikronávyky lídra zmeny
Typológia náročných kolegov
Strana 3
Asertívna komunikácia
Cena
189,00 €
Popis kurzu
Asertívna komunikácia je súbor pravidiel k prejednávaniu vecných otázok, pri vecnom vzťahu k nim i k partnerovi. Nenásilne, vľúdne, ale otvorene a rozhodne sa pri nej vyslovia vlastné stanoviská a neskrýva sa dosiahnuť svoj cieľ. Tvorí základ vecného manažérskeho vyjednávania, obchodného jednania, riešenia problémov. A práve preto je aj tento kurz zameraný na sebapresadenie, sebaistotu, pozitívny prístup k povinnostiam a úspešnému zvládnutiu úloh, ako aj bezkonfliktnému jednaniu s problémovými ľuďmi. Praktické zručnosti asertívnej komunikácie ponúka dvojdňový kurz - Asertívna komunikácia v praxi.
Minimálne vstupné vedomosti
Nepredpokladajú sa žiadne konkrétne vstupné vedomosti.
Výstupné vedomosti
Naučíte sa komunikovať s ľuďmi ako s rovnocenným partnerom, získate zdravé sebavedomie, sebaistotu, zvládnete agresívnych a konfliktných ľudí. Naučíte sa zvládnuť každodenné povinnosti bez stresu a aplikovať autogénny tréning. Kurz je realizovaný na základe interakcie, prostredníctvom názorných príkladov, modelových situácií, aby ste sa naučili komunikovať s ľuďmi na všetkých úrovniach a zvládať aj nečakané situácie. Každý účastník obdrží učebné podklady v rozsahu cca 30 strán k témam tréningu a po ukončení vzdelávania získava Certifikát o absolvovaní kurzu.
Osnova školenia
Definícia asertivity
Čo je to asertivita, agresivita a podriadenosť
Filozofia asertivity
asertívne práva a techniky, riziká neasertívneho/pasívneho, agresívneho/manipulatívneho správania, vznik rozporov a konfliktov, správanie v limitných situáciách
Druhy reakcií
porovnanie asertívneho a ne-asertívneho správania, výhody a nevýhody
Druhy konfliktov a možnosti ich riešenia
Schopnosť povedať „nie“, požiadať o láskavosť, prijať pochvalu, kritiku a pod. Zvládanie emocionálne vypätých situácií prostredníctvom asertívnych techník
Modelovanie situácií a precvičenie problémových situácií
krátke teoretické vstupy, modelovanie situácií, dotazníkové metódy, riadená diskusia, masívna spätná väzba...
Strana 4
Asertívna komunikácia v praxi
Cena
340,00 €
Popis kurzu
Tréning Asertívna komunikácia v praxi je určený pre všetkých, ktorí pociťujú potrebu zlepšiť svoju odolnosť voči tlaku a dominancii iných, stáť si za svojimi názormi, či získať kontrolu v dôležitých situáciách. Ak chcete obmedziť riziká a neistotu, dať ľuďom vo vašom okolí správny obraz o svojej osobe a tiež vedome zlepšiť svoj zdravotný stav – znížením vnútorného konfliktu, stresu a frustrácie, máte možnosť sa to naučiť v bezpečnom prostredí, na tréningu, ktorého viac ako 70% tvorí nácvik modelových i reálnych situácií zo života účastníkov kurzu. Asertívna komunikácia je založená na vytváraní životného postoja v rovnováhe, rešpekte a úcte voči sebe i druhým ľuďom. Niektorí ľudia majú tendenciu prejavovať sa v určitých situáciách agresívne, iní pasívne. Asertivita vytvára priestor pre dohodu a kompromisy bez použitia agresie či manipulácie. Pomáha nadobudnúť rovnováhu v komunikácii aj v živote. Tréning asertivity ponúka mnohé techniky a nástroje použiteľné v konfliktných situáciách, ktoré zmierňujú priebeh konfliktu a vedú k dosiahnutiu spokojnosti na obidvoch stranách.
Minimálne vstupné vedomosti
Nevyžadujú sa žiadne vstupné vedomosti
Výstupné vedomosti
Tréning vás naučí počúvať druhých, vnímať a chápať ich pocity, potreby a postoje. Súčasťou asertívnej komunikácie je nachádzanie vzájomne prijateľných riešení v otvorenej a priamej komunikácii. Zachovať sebaúctu i v stave úzkosti, či zabrániť manipulácii. Na základe praktických ukážok dokážete dosiahnuť svoje ciele, upevniť svoje sebavedomie i svoju sociálno-pracovnú pozíciu. Naučíte sa, ako získať prirodzenú autoritu. Praktické využitie nájdete v rôznych situáciách v súkromnom i pracovnom živote: pri pracovných i súkromných konfliktoch, pri vedení a motivovaní ľudí, pri vystupovaní na poradách, pri poskytovaní a prijímaní spätnej väzby, pri vyjednávaní. Asertívna komunikácia nás učí nenásilne, vľúdne a otvorene vyjadrovať svoje stanoviská, názory či postoje. Vedie nás k zdravému sebavedomiu, nikdy však nie na úkor druhých ľudí. Keď sa naučíme používať nástroje asertívnej komunikácie, zrazu zistíme, že sa dokážeme postaviť sami za seba, dokážeme rozpoznať manipuláciu a nenecháme sa manipulovať. Naučíme sa obhájiť svoje stanovisko a dokonca povedať NIE aj v takých situáciách, v ktorých sme to predtým nezvládli. Zistíme, že naše vzťahy s okolím sa postupne menia k lepšiemu. Vo vzťahoch doma i v práci sa budeme cítiť rovnocenní, budeme vedieť nekonfliktne komunikovať, primerane obhajovať svoje stanoviská a dosahovať ciele prostredníctvom konštruktívnych rozhovorov. Každý účastník obdrží učebné podklady v rozsahu cca 30 strán k témam tréningu a po ukončení vzdelávania získava Certifikát o absolvovaní kurzu.
Osnova školenia
1. Deň tréningu
Sebapoznanie, kde sa nachádzam teraz
autodiagnostika
Formy správania sa: agresivita, pasivita a asertivita
riziká, výhody, nevýhody, porovnanie typov správania sa v rôznych situáciách
Filozofia asertivity
definovanie vhodnosť použitia prínos
Asertívne práva
Základné asertívne techniky
Nižšia a vyššia úroveň asertivity
Identifikovanie manipulácie
Kontra-manipulačné techniky
Praktické zručnosti
modelovanie situácií, nácvik asertívneho správania, dotazníkové metódy, riadená diskusia, masívna spätná väzba
2. Deň tréningu
Asertivita a manipulácia
typy manipulátorov a manipulatívneho správania sa ako rozpoznať manipuláciu reakcia na manipuláciu
Asertivita a konflikt
vznik rozporov a konfliktov správanie v limitných situáciách druhy reakcií na konflikt možnosti riešenia
Asertivita a spätná väzba
pozitívna spätná väzba negatívna spätná väzba „ja“ ako poskytovateľ „ja“ ako príjemca
Zvládanie emocionálne vypätých situácií prostredníctvom asertívnych techník
Praktické zručnosti
modelovanie situácií, nácvik asertívneho správania, dotazníkové metódy, riadená diskusia, masívna spätná väzba
Strana 5
Call Centrum - Komunikačné zručnosti
Cena
189,00 €
Popis kurzu
Školenie „Call Centrum - Komunikačné zručnosti“ je určené pre pracovníkov call centier, obchodníkov a všetkých, ktorí pri svojej práci využívajú telefón ako hlavný nástroj kontaktu s klientom. Témy školenia poskytujú jasný a zrozumiteľný úvod do praktického používania vyspelých komunikačných techník, ktoré sú zamerané predovšetkým na verbálnu komunikáciu. Účastníci si vyskúšajú techniky, ktoré môžu mnohonásobne zvýšiť dopad a efektivitu ich rozhovorov s klientmi a zároveň ich budú môcť používať okamžite. Pri tréningu sa využívajú prvky a postupy neuro-linvistického programovania, ktoré v oblasti komunikačných techník predstavuje jednu z najúčinnejších metód sebareflexie a zdokonaľovania vlastného potenciálu.
Minimálne vstupné vedomosti
Nepredpokladajú sa žiadne konkrétne vstupné vedomosti.
Výstupné vedomosti
Kurz je zameraný na profesionálne zvládnutie situácií pri komunikovaní prostredníctvom telefónu. Po absolvovaní tréningu budete schopní zhodnotiť ciele a prínosy a rezervyVašej telefonickej komunikácie. Získate sebaistotu pri telefonovaní a širokú paletu fráz a nástrojov na aktívne riadenie rozhovoru. Naučíte sa prispôsobiť svoj štýl komunikácie Vášmu partnerovi a zabezpečíte si úspech pri každodennej aj obchodnej komunikácií. Každý účastník obdrží učebné podklady v rozsahu cca 30 strán k témam tréningu a po ukončení vzdelávania získava Certifikát o absolvovaní kurzu.
Osnova školenia
Štruktúra telefonátu (predstavenie, rozhovor, záver)
Štruktúra predstavenia sa Najčastejšie chyby pri telefonovaní Príprava na telefonovanie: argumenty, otázky
Komunikačné štýly, ako ich rozpoznať a ako s nimi telefonovať
Vyjednávacie techniky pre telefonický rozhovor Neverbálna komunikácia počas telefonovania Telefonická komunikácia: Strata informácií pri telefonovaní Neverbálne prvky pri telefonovaní: (modulácia hlasu a úsmev)
Ako upútať pozornosť klienta, techniky kladenia otázok
Uzavreté a otvorené otázky, podpora klienta, rozprúdenie rozhovoru Detekcia potrieb klienta, aktívne počúvanie Techniky aktívneho počúvania (parafráza, otázky, vyjadrenie pochopenia)
Problémový telefonát
agresívny klient pasívny klient odmietajúci klient reklamácia
Vybrané techniky asertívneho vedenia telefonátov
„Obohratá gramoplatňa“ „Otvorené dvere“
Strana 6
Efektívna komunikácia
Cena
189,00 €
Popis kurzu
Tréning Efektívna komunikácia je zameraný na rozvoj osobnostných charakteristík účastníkov a plánovanie rozvoja svojich zručností v komunikácii. Komunikácia je pri mnohých profesiách nesmierne dôležitá. Jej význam na pracovisku spočíva najmä v tom, že spoluvytvára vzťahy medzi jednotlivými pracovníkmi. Čo vlastne efektívna komunikácia znamená? V prvom rade znamená dokázať počúvať. Možno to na prvý pohľad znie paradoxne, ale len ten človek, ktorý je schopný pozorne počúvať, čo rozprávajú iní, bude neskôr vedieť správne reagovať. Je veľmi dôležité, aby ste dokázali rešpektovať názory iných aj napriek tomu, že sa nezhodujú s Vašimi.
Minimálne vstupné vedomosti
Nepredpokladajú sa žiadne konkrétne vstupné vedomosti.
Výstupné vedomosti
Osvojíte si poznatky potrebné pre efektívnu komunikáciu, ktoré Vám pomôžu lepšie sa orientovať vo vzťahoch a viesť rozhovor primerane danej situácii a typu človeka. Naučíte sa efektívne komunikovať a získate na celý život veľký bonus. Budete môcť ľahšie nadväzovať a udržiavať vzťahy s ostatnými, čo napomáha pri úspešnom napredovaní v profesijnom živote a dosahovaní kvalitnejšieho osobného života. Každý účastník obdrží učebné podklady v rozsahu cca 30 strán k témam tréningu a po ukončení vzdelávania získava Certifikát o absolvovaní kurzu.
Osnova školenia
Myslíte si, že sa v diskusiách, poradách a rozhovoroch ťažko dostávate k podstate veci?
Naučíte sa určiť priority a eliminovať zbytočnosti. Vaše porady sa skrátia o polovicu.
Stalo sa Vám, že ste na prvý pohľad nezaujali svojho obchodného partnera?
Naučíme Vás základy komunikačného procesu. Pri komunikácii s partnerom sa už nebudete stretávať s jeho nezáujmom.
Máte problém s riešením konfliktov?
Ukážeme Vám, ako správne komunikovať vo vypätých situáciách.
Alebo len neviete komunikovať s niektorými zo svojich kolegov?
Naučíme Vás, ako byť na pracovisku obľúbený vďaka správnej komunikácii.
Tréningový program
identifikácia významu a prejavu komunikácie pre vzťah základy komunikačného procesu, prejav účasti a záujmu o rozhovor druhy komunikácie, stanovenie si hraníc medzi súkromným a profesijným životom dôraz na neverbálnu komunikáciu, dôležitosť reči tela (mimické prejavy, zrakový kontakt) krízová komunikácia a riešenie konfliktov využitie asertivity pri riešení konfliktov, vyjadrenie svojich pocitov a myšlienok chyby pri posudzovaní ľudí; odhalenie individuálnych rozdielov dôležitosť prvého dojmu stanovenie si hraníc medzi súkromným a profesijným životom biznis protokol
Cena
609,76 €
Popis kurzu
3- dňový balík kurzov Kľúčové komunikačné zručnosti obsahuje 3 kurzy mäkkých zručností a osobnostného rozvoja:
- Konštruktívne riešenie problémov a konfliktov
- Asertívna komunikácia
- Zvládanie stresu a budovanie odolnosti
Školenia sú koncipované na mieru pre pracovníkov služieb trhu práce v súlade s cieľmi modernizácie služieb trhu práce, v zámere zvýšenia komunikačných zručností, psychickej odolnosti a efektivity práce. Dôraz kladieme na praktický nácvik reálnych situácií z praxe, minimum teórie, maximum použiteľných zručností. Účastníci si nové postupy okamžite skúšajú a odchádzajú s konkrétnymi nástrojmi pre každodennú komunikáciu.
Minimálne vstupné vedomosti
Nie sú vyžadované žiadne špeciálne zručnosti. Balík školení je primárne určený pre pracovníkov služieb zamestnanosti na všetkých úrovniach.
Výstupné vedomosti
Zlepšenie schopností komunikovať jasne a pokojne s klientmi aj kolegami, znižovať eskaláciu konfliktov a zvládať zmeny i stres v každodennej praxi. Posilnenie asertívnej komunikácie pracovníkov služieb trhu práce v náročných rozhovoroch s klientmi aj v spolupráci v tíme. Takisto zlepšenie schopností zvládať stresové situácie a naučiť sa čeliť výzvam.
Osnova školenia
1. časť Konštruktívne riešenie problémov a konfliktov – kľúčové rozhovory v našej praxi
Práca s emóciami
vlastnými, i emóciami kolegov, klientov
Paul Gilbert: Terapia súcitom
tri systémy regulácie emócií
Motivácia
k želanej zmene správania (ja, kolega, klient)
Conflict Management
Kim Scott: Koncept radikálnej úprimnosti:Radikálna úprimnosť, Ničivá empatia, Manipulatívna neúprimnosť, Ponižujúca agresivita
Rozhovory o výkone
, spätná väzba
Rozhovory o zlepšení procesov a spolupráci
Rozhovory o pracovnom vyťažení
Rozhovory o zvládaní stresu
(ja, klient, kolega)
Rozhovory o zmenách
(ja, klient, kolega)
Riešenie modelových I reálnych situácií zo života účastníkov
2. Časť - Asertívna komunikácia
Ako najlepšie vyjadriť
svoje pocity, potreby, názory – priamo, jednoznačne a slušne
Pozitívna psychológia
: Aké správanie prevláda v mojom živote?Pasivita? Asertivita? Agresivita? Aké sú výhody/nevýhody ich “používania”
Asertívne techniky
Ako pracovať na seba-regulácii. Ako regulovať svoje emócie a mať pod kontrolou impulzívnosť tak, aby sme zvládali každodenné maličkosti a šetrili si energiu na riešenie podstatných problémov.
Riešenie modelových i reálnych situácií zo života účastníkov
3.časť Zvládanie stresu a budovanie odolnosti
Odolnosť/Reziliencia a Stress Management:
- Psychická a mentálna odolnosť, vnútorná sila, ktorá nám umožňuje zvládať zmeny, životné výzvy, ciele, neúspechy a vyjsť z týchto situácií posilnení.
Štyri piliere odolnosti/reziliencie
„Psychologický imunitný systém“
Výkon a stres
- Čo je to stres: pozitíva/negatíva
Vyhorenie a jeho štádiá
Spúšťače stresu na pracovisku
Budovanie osobnej reziliencie
Prvá pomoc v stresových situáciách
Ako porozumieť a pracovať s úzkosťou a strachom
Úzkosť a strach (rozdiel)Kedy si poradím sám/sama, kedy vyhľadať odbornú pomocPrečo máme sklony k negativitePrečo sa bojíme nebáť sa
Ako zredukovať hrozby
(skutočné i neskutočné), posilniť svoje skutočné zdroje, ktoré mi umožnia čeliť hrozbám
Ako čeliť výzvam Vysporiadanie sa so zmenami
- pomoc sebe i ostatným pri zvládaní zmien
Ako sa rozhodovať v čase neistoty
Copingové stratégie na zvládanie zmien
Cena
195,00 €
Popis kurzu
Rozvojový tréning Telefonická a e-mailová komunikácia v prostredí komunikačných médií je určený na rozvoj profesionálnych zručností v komunikácii pre manažérov, obchodníkov, operátorov, marketingových pracovníkov, asistentov a všetkých, ktorí pri svojej práci využívajú telefón a e-mail. Kurz je zameraný na profesionálne zvládnutie rôznych predvídateľných aj nepredvídateľných situácií so zámerom dosiahnutia želaných výsledkov a cieľov v komunikácii prostredníctvom komunikačných médií.
Minimálne vstupné vedomosti
Nepredpokladajú sa žiadne konkrétne vstupné vedomosti.
Výstupné vedomosti
Školenie Vám poskytne informácie a tréning účinných spôsobov telefonických oslovení, písania presvedčivých a vecných správ na základe princípov, ktorými sa riadi komunikácia prostredníctvom médií ako sú telefón a e-mail. Natrénujete si postupy a metódy prípravy, realizácie a vyhodnotenia telefonátov a e-mailov, ktoré Vám výrazne uľahčia dosahovanie Vašich osobných alebo pracovných cieľov. Po absolvovaní tréningu budete schopní zhodnotiť ciele a prínosy Vašej telefonickej a e-mailovej komunikácie. Získate sebaistotu pri telefonovaní a širokú paletu fráz a nástrojov na aktívne riadenie rozhovoru. Naučíte sa prispôsobiť svoj štýl komunikácie Vášmu partnerovi a zabezpečíte si úspech pri každodennej a obchodnej komunikácií. Každý účastník obdrží učebné podklady v rozsahu cca 30 strán k témam tréningu a po ukončení vzdelávania získava Certifikát o absolvovaní kurzu.
Osnova školenia
Ako komunikovať cez médiá, možnosti, výhody a nevýhody
Procesy komunikácie cez telefón a e-mail
Ako dosiahnuť želaný komunikačný efekt
štruktúra telefonického oslovenia, techniky účinného telefonovania (podávanie informácií, zisťovanie potrieb, zaujatie partnera), záver telefonického rozhovoru a vyhodnotenie telefonátu, tvorba a štruktúra účinnej správy, presvedčivá správa v štyroch krokoch
Riešenie kritických situácií počas telefonovania
riadenie rozhovoru, zvládnutie komunikácie s rôznymi typmi osobnosti, využitie tónu a tempa reči, motivácia partnera
Bezpečnosť telefonickej a e-mailovej komunikácie, riziká a ich eliminácia
Etické a právne obmedzenia telefonickej a e-mailovej komunikácie
Profesionálne telefonovanie
Štruktúra telefonátu (predstavenie, rozhovor, záver) Štruktúra predstavenia sa, Najčastejšie chyby pri telefonickom rozhovore, Príprava na telefonovanie: argumenty, otázky
Telefonický rozhovor
Typológia volajúcich, Spôsoby jednania, Komunikačné štýly, Vyjednávacie techniky pre telefonický rozhovor, Neverbálna komunikácia počas telefonovania
Záver: zhrnutie, motivačné frázy, rozlúčenie
Parafrázy a zhrnutia, Motivačné frázy, Odkaz na činnosť po ukončení rozhovoru, Vyhodnotenie telefonátu
Profesionálna e-mailová komunikácia
Pravidlá pre písanie správ, Návod a nácvik techník písania účinných e-mailov, Najčastejšie chyby pri písaní správ, Odporúčania pre zostavenie štruktúry správ
Riešenie krízových správ
Podávanie informácií cez e-mail, Sťažnosti a reklamácie