Kurz Akadémia komunikácie - komplexné zručnosti

Modul 1: Efektívna komunikácia:

Komunikácia, prenos významu a komunikačné bariéry:

princípy komunikačného procesu druhy komunikácie a ich predpoklady komunikačný model a komunikačný efekt

Nástroje efektívnej komunikácie:

najčastejšie príčiny nedorozumení a nástroje ich riešenia identifikácia významu a prejavu komunikácie prejavy účasti a záujmu o rozhovor aktívne počúvanie (tréning) neverbálna komunikácia (mimické prejavy, zrakový kontakt, podanie ruky, postoj)

Situačná komunikácia:

komunikácia v záťažových situáciách asertivita pri riešení konfliktov a umenie povedať „Nie!“ komunikačné techniky pre poskytnutie spätnej väzby a konštruktívnu kritiku plánovanie osobného rozvoja

Modul 2: Asertívna komunikácia:

Čo je to asertivita, agresivita a podriadenosť

Filozofia asertivity, asertívne práva a techniky

Druhy reakcií, porovnanie asertívneho a ne-asertívneho správania, ich výhody a nevýhody

Modul 3: Konštruktívne riešenie problémov a zvládanie konfliktov:

Podmienky vzniku konfliktu a typy konfliktov:

rozpor a konflikt, konfliktné situácie správanie znepriatelených strán, podmienky vzniku konfliktu konštruktívne a deštruktívne konflikty, spôsoby reakcie na konflikty typy reakcie na konflikt a ich výhody a nevýhody

Riadenie a riešenie konfliktných situácií:

zvládanie hnevu, agresivity, nátlaku a manipulácie v konflikte zvládanie rôznych typov problémových situácií a konfliktov s použitím asertívnych techník podľa požiadaviek a pracovných situácií poslucháčov

Nácvik zvládania konfliktu v modelových situciách:

modelovanie a precvičenie problémových situácií krátke teoretické vstupy, skupinové cvičenia a modelovanie situácií, dotazníkové metódy spätná väzba a vyhodnocovanie účinnosti a efektívnosti vzdelávacej aktivity

Modul 4: Profesionálna telefonická a e-mailová komunikácia:

Profesionálne telefonovanie

Štruktúra predstavenia sa Najčastejšie chyby pri telefonovaní Príprava na telefonovanie: argumenty, otázky

Rozhovor: typológia volajúcich, ako ich rozpoznať, spôsoby jednania

Komunikačné štýly, ako ich rozpoznať a ako s nimi telefonovať Vyjednávacie techniky pre telefonický rozhovor Neverbálna komunikácia počas telefonovania

Záver: zhrnutie, motivačné frázy, rozlúčenie

Parafrázy a zhrnutia Motivačné frázy, odkaz na činnosť po ukončení rozhovoru Vyhodnotenie telefonátu

Profesionálna e-mailová komunikácia

Pravidlá pre písanie správ Najčastejšie chyby pri písaní správ Odporúčania pre štruktúru správ

Riešenie krízových správ

Podávanie informácií cez e-mail Sťažnosti a reklamácie Ako napísať účinný e-mail

Modul 5: Ako komunikovať zmenu:

 

Ako porozumieť procesu zmeny

• Odpor voči zmene: reakcia na stratu alebo ohrozenie niečoho známeho, istého alebo dôležitého • Rozum vs Emócie • 3 úrovne odporu voči zmenám

Argumentačná cesta

• Komunikácia zmyslu : mobilizačné a inšpirujúce „prečo“ • Model komunikácie zmeny ◦ Model: PREČO – ČO – AKO – DOPAD – PODPORA ◦ „Leadership story“ ako jeden z najúčinnejších argumentačných nástrojov ◦ Logické argumenty ◦ Psychologické argumenty

Ako zvládať odpor a námietky kolegov voči zmenám

• Pozícia a motívy • 10 dôvodov, prečo sa ľudia zmenám bránia • Premena odporu/námietky na potrebu

Mikronávyky lídra zmeny

Typológia náročných kolegov